Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian finansial pada Konsumen yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank. Nasabah adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Bank. Setiap nasabah memiliki hak untuk mengajukan pengaduan secara lisan dan tertulis. Pengaduan dapat disampaikan oleh nasabah dan/atau perwakilan nasabah. Pengaduan yang disampaikan oleh perwakilan nasabah wajib dilengkapi dengan dokumen tambahan, minimal: fotokopi bukti identitas kuasa nasabah & surat kuasa khusus dari nasabah. Pengaduan nasabah dapat dilakukan pada setiap kantor Bank dan tidak terbatas hanya pada kantor Bank tempat nasabah membuka rekening ataupun melakukan transaksi.